網拍班114-3 #毛語森活 第一組 #2姚瑜 #13婉靖 #16 Peggie # Line官方帳號

官方帳號網路連結:https://lin.ee/yCPzs7d

🚨 負評或公關危機情境１：消費者質疑產品成分對貓咪健康有害

消費者在社群平台上指出其貓咪在飲用某品牌貓咪飲品後出現嘔吐、腹瀉等不適，引起其他飼主共鳴與恐慌

負評內容

• 「我家的貓咪喝了你們的飲品，結果整晚都在嘔吐，這產品真的安全嗎？」
• 「獸醫不推薦這種寵物飲料，品牌真的有專業把關嗎？」

💬 品牌回應

1. 承認消費者感受：「您好，我們非常重視您和愛貓的使用經驗，也對您家貓咪的不適感到心疼與遺憾。」

2. 適度道歉並表示關心：「真的很抱歉造成您的困擾與不安，我們理解作為飼主看到愛貓不舒服是多麼令人焦慮的事情。」

3. 提供解決方案與具體行動：「為了進一步釐清原因，我們希望能與您聯繫了解貓咪的狀況、攝取量與批號等細節，也樂意提供退換貨服務，並安排產品送檢。我們的配方均通過獸醫師審核，並不斷接受第三方機構的安全檢測。我們也會立即重新檢視相關批次。」

🛠 解決方法

1. 立即下架或封存爭議批次
2. 與獸醫或第三方機構合作提供透明檢驗報告
3. 強化客服應對能力與反應速度
4. 誠懇溝通＋公開聲明:若風波擴大，由品牌負責人發表公開聲明影片或聲明文，重申產品安全把關、改進措施及對貓咪健康的重視。
5. 產品包裝標示優化:檢討包裝上是否有誤導，例如過度擬人化、營養誇大，應改為專業、清晰的資訊呈現。

如果處理得當，這類公關危機也可能成為品牌信任感的建立契機。主動承擔責任、強調對動物福祉的重視，反而能讓品牌更具「有擔當、透明」的形象。

📝 品牌聲明稿-關於近期貓咪飲品產品安全性的回應

親愛的毛爸毛媽您好：

我們注意到近期有飼主反映在貓咪飲用本品牌的產品後出現不適症狀。首先，我們對於您和貓咪的困擾深感遺憾，並誠摯致上歉意。我們理解每一位飼主都將毛孩的健康視為最重要的事，我們也是。

我們在此向您說明，品牌所有產品皆由專業獸醫師及寵物營養顧問參與研發，並通過第三方檢驗，確保無添加對貓咪有害的成分，亦不含任何調味料及化學添加物。

為確保產品品質與您的安心，我們已：

1.主動追蹤相關批號，並暫停出貨

2.啟動第三方實驗室進一步檢測

3.提供不適案例的用戶進行1對1聯繫與後續追蹤。

4.如您家貓咪於飲用本產品後出現任何不適，歡迎立即聯繫我們的客服信箱或LINE官方帳號，我們將提供個別處理及必要的協助，包括退換貨、檢驗補助與獸醫諮詢支援。

品牌誕生的初衷是為了讓貓咪有更多健康美味的補水選擇，這份初心不會改變。我們會持續用最高的標準來檢視自己，也感謝您願意給我們改進的機會。

謝謝每一位願意陪我們一起守護毛孩健康的您。

🐾 毛癮團隊敬上

情境2.※寵物沐洗用品損傷

✅ 一、初步處理：先確認損傷狀況

1. 請顧客拍照留存：包含包裝盒、破損皂體、外箱等全貌。

2. 確認責任歸屬：

   • 若是物流毀損（盒子壓壞、皂碎裂）：可向物流公司申請賠償。

   • 若是包裝不足導致碰撞：應由賣方承擔責任並優化包裝。

✅ 二、處理方式建議

✅ 三、補償與服務態度

• 使用溫暖但專業的語氣，如：「我們非常抱歉造成您的不便，這不是我們希望您收到商品的樣子…」

• 可依狀況搭配優惠券、小禮物或留言卡，加強顧客的正面印象。

✅ 四、預防措施

• 內層加泡泡紙／珍珠棉固定皂體

• 使用硬紙盒，避免與外箱間有空隙

• 多件裝以紙板隔開，避免互撞

• 貼上「易碎物品」或「請勿重壓」標示

   

情境3.※寵物用品故障

▶️ 負評內容（擷取模擬範例）：

「使用不到三個月馬達就壞掉了，完全抽不到水，貓咪沒水喝真的很危險！產品說是靜音耐用，結果完全不是這麼回事，覺得品質不穩，失望。」

▶️ 類型判斷：

✅ 屬於：【商品問題】

🔍 12 小時內應對流程

➤ 公開回應內容（公關格式，C.A.S 解法）

您好，感謝您提出寶貴的回饋，我們很遺憾這次未能讓您滿意。
關於您反映的【馬達故障】問題，我們已展開內部了解與改善，目前已針對該批次產品進行品質檢測，並與供應商進行溝通確認。

我們非常重視寵物飲水安全，若造成您的困擾深感抱歉，請您私訊我們的客服團隊，我們將盡速協助您安排維修或更換，確保愛貓的日常飲水不中斷。

再次感謝您的提醒，我們將持續優化品質，帶來更穩定安心的產品體驗。

—— 【毛語森林品牌】客服團隊 敬上

➤ 語氣與用語重點：

✔️ 認同顧客的憂慮，強調安全性
✔️ 適當道歉，不過度承認全面品質問題
✔️ 明確引導「私訊客服處理」

🛠️ 對內應對策略

1. 產品技術檢討

• 立即通知品管、供應商團隊確認該批次馬達是否有異常
• 調查近期是否有其他相似案例，建立異常案例清單

2. 客服教育

• 教育客服如何安撫情緒性留言、快速處理更換或維修流程
• 更新客服話術：強調品牌重視寵物健康、保障用戶權益

3. 內部通報機制

• 內部 4 小時內完成事件通報，確保高層知悉
• 12 小時內明確後續處理路徑（維修、更換、退貨等）

🔧 預防重演的優化建議

【A. 說明修正】

• 官網及電商頁面補充：「機器建議每月清潔保養，延長馬達壽命」
• 標示馬達屬於消耗性零件，建議每年定期更換

【B. 產品優化】

• 與供應商合作改善馬達品質，優化結構耐用性
• 考慮升級為可自行更換式馬達模組，降低維修門檻

【C. 售後服務 SOP 建立】

• 建立「馬達故障快速處理流程」：7 天內更換新品、30 天內提供免運維修
• 對客服、倉儲部門定期教育訓練

✅ 完整公關策略建議格式

「您好，感謝您提出寶貴的回饋，我們很遺憾這次未能讓您滿意。
關於您反映的【馬達故障】問題，我們已展開內部了解與改善，目前已針對該批次產品進行品質檢測，並與供應商檢討製程穩定性。
我們十分重視貓咪的飲水安全，請您私訊客服，讓我們儘快為您安排更換或維修，期待未來帶來更佳體驗。
—— 【毛語森林】客服團隊 敬上」