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美食DM

AARRR 銷售漏斗 

🟢品牌危機處理案例說明

案情說明:

消基會113年4至5月間，針對市面上多家手搖飲、咖啡店及早午餐店販售的鮮奶茶進行調查，其中「十盛熟成奶茶專門店」因為拒絕告知使用的牛奶品牌，官網僅顯示使用北海道牛乳，讓外界好奇為何不直接說明而是閃躲問題。

風波延燒多日後，小吳在YT頻道發布道歉影片，網友到紀卜心頻道要求她也要道歉，紀卻回嗆網友是「文盲」，引發網友怒火，紀後來在IG轉發手搖飲品牌正式聲明，提及十盛熟成奶茶從未對外宣傳或強調是純鮮奶茶產品，品牌也在公開聲明稿告知熟成生乳中含奶精成分，網友仍不領請。

十盛風波越燒越烈，嚴重衝擊銷量，官方今天晚間於臉書再次道歉表示，對於先前標示不清所造成的風波，團隊同仁深感抱歉，真的很抱歉讓大家失望與久等，大家反饋都收到了，並於近2周著手進行調整。

十盛指出，門市的紙本菜單、電子螢幕，已全面完成菜單更新，明確標示「內含有奶精成分」；另外在官方網站、數位社群也已下架部分爭議圖文，避免因產品說明文字、視覺圖片標示，造成誤解。

@@@麥肯錫常用的 SCQA 架構（Situation、Complication、Question、Answer）來解釋「問題解決流程與情境分析」:

S – Situation（現況）

消基會於 113 年 4–5 月調查市售鮮奶茶，發現「十盛熟成奶茶專門店」標示不透明，僅宣稱使用「北海道牛乳」，卻未公開實際品牌與成分，導致消費者產生疑慮。

C – Complication（衝突）

1. 品牌拒絕正面回應，資訊閃躲。

2. 網紅紀卜心因回應不當，引爆網路反感。

3. 消費者質疑信任度，聲量失控，銷售下滑。
   👉 問題已從「單純的成分標示不清」升級為「品牌公信力危機」。

Q – Question（關鍵問題）

面對消費者不信任、品牌形象受損，十盛如何透明溝通，重建信任，並防止類似危機再次發生？

A – Answer（行動方案）

1️⃣ 透明化資訊標示

• 在杯身、菜單、宣傳物料直接標註「含奶精」及配方比例。

• 官網以插圖或圖表呈現，如「70% 台灣鮮乳＋25% 北海道奶粉＋5% 奶精」。

2️⃣ 誠懇公關應對

• 召開記者會，高層親自致歉，並說明改善措施。

• 在LINE、IG、FB同步公告，確保訊息一致。

3️⃣ 補救與互動行動

• 推出「免費加鮮奶（不加奶精）」的補償活動。

• 開放線上參觀工廠、公開調配流程，展現誠意。

4️⃣ 制度化管理

• 建立「產品標示審查流程」，杜絕同類爭議再發生。

• 定期由第三方檢測與驗證，提升品牌可信度。

📝 建議

1. 短期建議：以最快速度更新所有產品標示，並同步發布誠懇道歉與補償措施，降低消費者不滿。

2. 中期建議：加強社群互動與透明化活動，例如公開直播或工廠參觀，將「危機」轉化為「品牌重生」契機。

3. 長期建議：建立食品標示內控機制，引入第三方驗證，塑造「值得信賴的誠實品牌」形象。