網拍114-3#6號謝素玉#7號黃耀德#12號陳誼#Line官方帳號
【負評回應實作】
案例一：
只能說不推薦入住，廁所的防水膠條無法密閉，上廁所毫無隱私、異味四散、地板很舊、沙發很硬、床很硬、房門超級無敵難關、房間有霉味、而且也沒有漱口杯、因為沒有櫃臺服務人員所以也沒辦法即時反應。總而言之你來入住一定會非常失望。PS.週六房價也沒有很便宜喔！
業主回應：
感謝您分享您的反饋。您的意見對我們非常重要，並對您在周末住宿期間遇到的高價格和設施故障表示歉意。 周末的房價通常會因為需求上升而有所提高，但我們一直在努力為客人提供良好的性價比。您的反饋將幫助我們更努力維護與更新我們的設施，以確保未來的客人能享受到理想的住宿體驗。此外，雖然我們沒有實體櫃台，我們提供全天候的在線客服，客人隨時可以與我們聯繫。再次感謝您的意見，希望未來能有機會再次為您服務。
本組討論回應：採用「C.A.S 解法」：
謝謝您入住愛河日央。感謝您分享您的反饋。您的意見對我們非常重要，並對您在周末住宿期間遇到的高價格和設施故障表示歉意。 周末的房價通常會因為需求上升而有所提高，但我們一直在努力為客人提供良好的性價比。您的反饋將幫助我們更努力維護與更新我們的設施，以確保未來的客人能享受到理想的住宿體驗。此外，雖然我們沒有實體櫃台，我們提供全天候的在線客服，客人隨時可以與我們聯繫。再次感謝您的意見，希望未來能有機會再次為您服務。如有相關問題請可洽詢官方Line，將由專人即時回復您！
案例二：
一開始進門 櫃檯是沒人 後來才知道是自助的 booking上也沒標註是自助 後來有一個男員工告知才知道 被子是髒的 門上電話也打打不通 後來有加賴訊息也沒有回應
花了這麼多錢 品質太糟糕
業主回應：
謝謝您入住愛河日央。對您在入住期間的負面經歷，我們表示誠摯的歉意。並未能達到房間清潔的標準我們深感抱歉。我們每日會對房間進行例行清潔，我們將會進一步加強房務清潔品質與稽查，以確保所有客人都能享受到舒適的環境。 此外，愛河日央為自助入住型式，並在預訂時的歡迎訊息中提醒房客。我們十分抱歉這一點可能給您帶來的不便，我們會繼續努力，確保所有流程對客人來說更加順暢。再次感謝您提供寶貴的意見，我們會以此為契機，持續改善服務品質，並期待未來能有機會再次為您服務。
本組討論回應：採用「C.A.S 解法」：
謝謝您入住愛河日央。對您在入住期間的負面經歷，我們表示誠摯的歉意。並未能達到房間清潔的標準我們深感抱歉。我們每日會對房間進行例行清潔，我們將會進一步加強房務清潔品質與稽查，以確保所有客人都能享受到舒適的環境。 此外，愛河日央為自助入住型式，並在預訂時的歡迎訊息中提醒房客。我們十分抱歉這一點可能給您帶來的不便，我們會繼續努力，確保所有流程對客人來說更加順暢。再次感謝您提供寶貴的意見，我們會以此為契機，持續改善服務品質，並期待未來能有機會再次為您服務。如有相關問題請可洽詢官方Line，將由專人即時回復您！
案例三：
床硬睡了全身不舒服都癢死了，車子有位子停外面在施工又不給我們停，去對面的停車場停停過夜又要收600不人道，剛進去房間的時候都是消毒水味還要把房間的窗戶跟門全部打開才會散，洗手台破掉還用黏的不去換掉，如果人受傷了怎麼辦？
業主回應：
謝謝您光臨愛河日央，很遺憾此次我們的服務沒有達到您的期望，相關硬體設備我們已經排定儘速修繕與改善，由於大樓正在進行外牆防水修復，我們深怕房客的愛車被敲落的磁磚損毀，這幾天減少了停車格的數量。很抱歉讓您及家人們留下不完美的回憶。
本組討論回應：採用「C.A.S 解法」：
謝謝您光臨愛河日央，很遺憾此次我們的服務沒有達到您的期望，相關硬體設備我們已經排定儘速修繕與改善，由於大樓正在進行外牆防水修復，我們深怕房客的愛車被敲落的磁磚損毀，這幾天減少了停車格的數量。很抱歉讓您及家人們留下不完美的回憶。如有相關問題請可洽詢官方Line，將由專人即時回復您！
採用「C.A.S 解法」，回覆語氣應避免情緒化：
Confession（承認感受／理解情緒）
Apology（適度道歉）
Solution（提出解決方案或引導私訊）
另針對包棟民宿經營之初，綜合檢討上述案例，為及時滿足房客需求，秉持以客為尊理念，採專人直接應處客述，以維持4星以上好評。
